ITILを語ろう

構成管理について

先ほどこのコーナーの前半部にあたる「其の壱」では、ITILによるインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理について、簡単に説明させていただきましたが、ここではITILによるサービスサポートの締めくくりとして、構成管理に的を絞って考えていこうと思います。

ここまでの流れ

ITILに於いては、ＩＴ環境を構成する様々なソフトウェアやハードウェア、ドキュメント等の構成アイテムが納められるＣＭＤＢ（構成管理データベース）が、変更管理と密接に連携しながら、最新かつ完全な状態にキープされていなければなりません。この一連の流れは、自動車の故障に対応するサポート業務のようなものです。ここまでの流れがインシデント管理なのです。

その後の流れ

ITILに基づいて、問題の根本原因を調べ、その原因特定により修理が必要ということになれば、当然変更依頼を発行することになるわけです。そして同じような問題が他の顧客についても、生じる可能性があれば、これらを未然に修理することも含め、変更管理で検討しなければなりません。ITILによる変更管理では修理依頼を、費用や人手などについて関係者同士で討議したうえで承認し、細かくアレンジした上で次の段階に託します。その後、実際に修理を行い、最終的に修理が行われたのかを確認するわけです。以上がITILによるサービスサポートの概要です。